پایگاه خبری پی نوشت نیوز پایگاه اجتماعی ،فرهنگی ، تخصصی درحوزهای صنعت
سمیه صائب نیا: نویسنده “کتاب مشتری مداری” نشر آیلار تهران
به نام بهترین مدیر و مدبر جهان هستی
به گزارش پایگاه خبری پی نوشت، سمیه صائب نیا کارشناسی ارشد خود را در رشته مدیریت بازرگانی به اتمام رسانده است. ایشان با توجه به علاقه فراوانی که به آموزش و پژوهش دارند، توانسته اند تا این لحظه چندین دوره و کارگاه آموزشی و کنفرانس را برگزار نمایند. همچنین وی تا به اکنون ۸۳ مقاله را در نشریات و کنفرانس ها به چاپ رسانده است.
ایشان به عنوان نگارنده فعال تا اکنون بیش از ۲۰ کتاب را در کارنامه پژوهشی خود دارد. همچنین وی جوایز متعدد و گوناگون از جشنواره های ملی و بین المللی را کسب نموده است.
هم اکنون ایشان مدرس دانشگاه، مدیر مسئول و صاحب امتیاز یک نشریه تخصصی و رئییس و دبیر علمی و اجرایی کنفرانس ها هستند و عضو کمیته علمی و داوران چندین کنفرانس و عضو هیئت تحریریه چند نشریه می باشند.
ایشان در فعالیت علمی خود تالیف کتابی با عنوان مشتری مداری را بر عهده گرفته است.
به نقل از سمیه صائب نیا:
امروزه، حجم بالا و سرعت تبادل اطلاعات مرتبط با مشتری، سازمان ها را غرق در خود ساخته است. در ضمن، مسئله این است که برخی سازمان ها برای دسته بندی و توصیف مشتریان خود، فناوری و نظام یکپارچه ای نداشته و برخی دیگر از آنها فاقد قابلیت های اجرایی لازم برای شخصی سازی ارتباطات و تجربیات هستند. لذا اینجانب با همکاری دکتر مجید میرزامحمدی کتابی تحت عنوان مشتری مداری را به تحریر در آورده ایم.
در بخشی از کتاب می خوانیم:
((مشتری همیشه رئیس بوده، هست و خواهد بود . مشتری تنها رئیسی است که باید او را راضی کنید. او صاحب و مالک همه دارایی های شماست. او کسی است که برای شما خانه، اتومبیل و لباس می خرد. او هزینه گردش و تفریح شما را فراهم می سازد، فرزندانتان را به مدرسه می فرستد. هزینه ویزیت پزشک و تهیه داروی شما را تقبل می شود او پرداخت کننده چک های وصولی شماست . او کسی است که به شما ارتقا و ترفیع میدهد. مشتری کسی است که اگر او را از خود برنجانید حقوق و مزایایتان را قطع می کند))
اگر شما سیستمی داشته باشید که رضایت مشتریان با بصورت مستمر اندازه گیری کند مانند این است که همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارید. مشتریان راضی به احتمال زیاد برای تکرار خرید مراجعه می نمایند ولی مشتریان خشنود(شیفته) بی تردید خرید خود را تکرار خواهند کرد و به مشتریان ماندگار(وفادار) تبدیل خواهند شد. تفاوت مشتریان راضی و شیفته در این است که مشتریان راضی به راحتی ممکن است توسط رقبا ربوده شوند. اگر رقبا به یک مشتری راضی خدمات یا محصولی مشابه با کمی برتر ارائه دهند احتمال گرایش مشتری به خرید از رقبا بسیار زیاد خواهند بود . اما مشتریان شیفته به ندرت به تبلیغات یا دعوت دیگر سازمانها توجه می نمایند.
اندازه گیری مرتب و پیوسته خشنودی مشتریان یک ضرورت انکار ناپذیر جهت وفادار سازی مشتریان است . بر اساس تحقیقات TARP نزدیک به ۲۵% از مشتریان از خرید خود ناخشنود می شوند و ۹۵% نسبت به شکایت از سازمان مربوط اقدام نیم کنند . طبق تحقیقات انجام شده مشتریانی که شکایت نمی کنند دلیل رفتار خود را نبود سیستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شکایت اعلام داشته اند.
